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張慧蓮講師
張慧蓮
禮儀和陽光心態(tài)兩大領(lǐng)域培訓(xùn)專家
常住城市
杭州市
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講師預(yù)約
15065312715

《以禮相伴服務(wù)有招》


以禮相伴 服務(wù)有招

——培訓(xùn)課綱——

一、課程背景

目前,全球的知名企業(yè),都在把服務(wù)工作這一理念灌注到自己的企業(yè)文化中,從而贏得了眾多客戶的好評(píng),使自己的企業(yè)充滿活力,在企業(yè)競爭中立于不敗之地。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步,客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視,要求也越來越高,而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸,最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門。由于經(jīng)常與客戶接觸,在客戶心目中,他們的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象。

二、課程對(duì)象 一線的服務(wù)人員、中高層的管理人員;

三、學(xué)習(xí)價(jià)值

1. 意識(shí)先行——通過對(duì)“服務(wù)”的深度剖析,讓員工清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要價(jià)值,提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性與迫切性。

  1. 服務(wù)藍(lán)圖——通過理論加案例相結(jié)合,讓學(xué)員從理論的高度落地到工作流程實(shí)踐中,從而提升員工現(xiàn)場服務(wù)的意識(shí)與能力。

  2. 關(guān)鍵服務(wù)力——服務(wù)是一種能力,優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)促進(jìn)正確的服務(wù)行為。提升員工在服務(wù)過程中面對(duì)客戶的服務(wù)及溝通技巧

四、學(xué)習(xí)安排 天(6個(gè)小時(shí))

五、培訓(xùn)老師 張慧蓮

六、教學(xué)特點(diǎn) 理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等;

七、課程大綱

第一部分禮”由心聲 而后成“儀”

禮儀的基本定義

禮的起源與發(fā)展

禮儀的核心內(nèi)涵

禮儀與各學(xué)科

禮之四德:個(gè)人品德、家庭美德、社會(huì)公德、職業(yè)道德。

模塊二優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與理念

一、服務(wù)禮儀概述

小測試:服務(wù)體驗(yàn)知多少?

服務(wù)是什么

服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

服務(wù)的價(jià)值

服務(wù)運(yùn)用的場景

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

決定服務(wù)的五感

服務(wù)的四個(gè)層級(jí)

劣質(zhì)服務(wù)

基本服務(wù)

滿意服務(wù)

超值服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素

有形性

可靠性

響應(yīng)性

安全性

移情性

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)層面

實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

模塊三:讓你的舉止會(huì)說話

解析禮儀實(shí)用性的特征

服務(wù)舉止的價(jià)值

微笑的魅力與價(jià)值

視頻分享

傳統(tǒng)文化的五福人生

微行為背后的溫暖

快樂微笑階梯練習(xí)

服務(wù)視線接觸的向度

視線接觸的部位

眼神的禁忌

實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

二、服務(wù)舉止的表達(dá)

讓人欣賞的服務(wù)站姿訓(xùn)練

雅致卻不失自信的坐姿訓(xùn)練

步履輕盈的服務(wù)走姿訓(xùn)練

大方得體的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

不同手勢在務(wù)場合中的應(yīng)用

練習(xí):講解+示范+練習(xí)

三、微行為背后的溫暖

行進(jìn)的次序

引導(dǎo)的方位

大廳引導(dǎo)

樓梯引導(dǎo)

電梯引導(dǎo)

練習(xí):講解+示范+小組成員組隊(duì)練習(xí)

模塊四:最動(dòng)聽的服務(wù)語言

一、服務(wù)溝通的三大原則

溝通的含義

溝通的三個(gè)行為

溝通的基本方式

二、開口就打動(dòng)客戶

稱呼客戶禮儀

服務(wù)溝通的3A原則

接受

重視

贊美

服務(wù)語言四大禁語

語言藝術(shù)的軟墊:問候語、迎送語、請托語、征詢語、致謝語、祝賀語、

應(yīng)答語、道歉、贊賞語

服務(wù)中的零度干擾

聲音中的服務(wù)素養(yǎng)

服務(wù)中傾聽的關(guān)鍵五步驟

實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

模塊五:溫暖有序的服務(wù)

一、七步服務(wù)流程

崗前準(zhǔn)備

迎接顧客

詢問需求

提供建議

實(shí)施服務(wù)

確認(rèn)滿意

禮貌送別

課程總結(jié)

老師進(jìn)行課程總結(jié)

學(xué)員心得分享

行動(dòng)計(jì)劃


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