《以禮相伴服務有招》

以禮相伴 服務有招

——培訓課綱——

一、課程背景

目前，全球的知名企業，都在把服務工作這一理念灌注到自己的企業文化中，從而贏得了眾多客戶的好評，使自己的企業充滿活力，在企業競爭中立于不敗之地。隨著社會的發展和進步，客戶對企業的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務的一個部門。由于經常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。

二、課程對象 一線的服務人員、中高層的管理人員；

三、學習價值

1. 意識先行——通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。

2. 服務藍圖——通過理論加案例相結合，讓學員從理論的高度落地到工作流程實踐中，從而提升員工現場服務的意識與能力。

3. 關鍵服務力——服務是一種能力，優質服務意識促進正確的服務行為。提升員工在服務過程中面對客戶的服務及溝通技巧

四、學習安排 一天（6個小時）

五、培訓老師 張慧蓮

六、教學特點 理論講解、案例分析、、情景式模擬、現場演練、視頻等；

七、課程大綱

第一部分：禮”由心聲 而后成“儀”

● 禮儀的基本定義

● 禮的起源與發展

● 禮儀的核心內涵

● 禮儀與各學科

● 禮之四德：個人品德、家庭美德、社會公德、職業道德。

模塊二：優質服務意識與理念

一、服務禮儀概述

小測試：服務體驗知多少？

● 服務是什么

● 服務中的角色認知與定位

● 服務的價值

● 服務運用的場景

二、優質服務意識

● 決定服務的五感

● 服務的四個層級

劣質服務

基本服務

滿意服務

超值服務

● 優質服務的五要素

有形性

可靠性

響應性

安全性

移情性

●優質服務的兩個層面

實戰場景訓練

模塊三：讓你的舉止會說話

解析禮儀實用性的特征

一、服務舉止的價值

● 微笑的魅力與價值

（視頻分享）

● 傳統文化的五福人生

● 微行為背后的溫暖

● 快樂微笑階梯練習

● 服務視線接觸的向度

● 視線接觸的部位

● 眼神的禁忌

實戰場景訓練

二、服務舉止的表達

● 讓人欣賞的服務站姿訓練

● 雅致卻不失自信的坐姿訓練

● 步履輕盈的服務走姿訓練

● 大方得體的服務蹲姿訓練

● 不同手勢在服務場合中的應用

練習：講解+示范+練習

三、微行為背后的溫暖

● 行進的次序

● 引導的方位

● 大廳引導

● 樓梯引導

● 電梯引導

練習：講解+示范+小組成員組隊練習

模塊四：最動聽的服務語言

一、服務溝通的三大原則

● 溝通的含義

● 溝通的三個行為

● 溝通的基本方式

二、開口就打動客戶

● 稱呼客戶禮儀

● 服務溝通的3A原則

接受

重視

贊美

● 服務語言四大禁語

● 語言藝術的軟墊：問候語、迎送語、請托語、征詢語、致謝語、祝賀語、

應答語、道歉、贊賞語

● 服務中的零度干擾

● 聲音中的服務素養

● 服務中傾聽的關鍵五步驟

實戰場景訓練

模塊五：溫暖有序的服務

一、七步服務流程

● 崗前準備

● 迎接顧客

● 詢問需求

● 提供建議

● 實施服務

● 確認滿意

● 禮貌送別

課程總結

● 老師進行課程總結

● 學員心得分享

● 行動計劃