上午課

案例分析

分析一個客服人員成功留住客戶的案例

知識分類法

顯性知識、隱性知識

事實性知識、技能性知識、原理性知識

課堂練習一

分析赤壁之戰成功的原因并萃取知識
說明：練習從事實性知識萃取技能性知識，
再從技能性知識萃取原理性知識

知識萃取
工具與方法

AAR與復盤

崗位知識萃取法

項目知識萃取法

“場”與萃取

什么環境對知識萃取更有利

下午課

課堂練習二
復盤練習

每組選定一個成功或失敗的案例，分析并萃取知識
說明：學員提供案例（事實性知識），
全組成員討論，萃取技能性知識和原理性知識

研究成果發表

知識經營的魅力

知識管理提升組織競爭力
說明：競爭力來自組織的能力，組織能力來自知識的積累
知識的積累要靠大家分享貢獻知識和持續的萃取知識