物業(yè)類：投訴及輿情危機(jī)管理三階提升訓(xùn)練營（3天,可分段學(xué)習(xí)）

課程背景

服務(wù)行業(yè)中，妥善處理客戶投訴，提升客戶滿意，是員工干部的必修課。隨著客戶需求不斷變化，標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，常規(guī)服務(wù)禮儀、泛泛的投訴處理流程已不能適應(yīng)企業(yè)的客服需求，難以獲得滿意效果。因此，企業(yè)的訓(xùn)練需要轉(zhuǎn)變觀念思路，從投訴的應(yīng)對原理入手，掌握投訴管理的系統(tǒng)化方法論+技巧，才能真正提升實效！而且能夠持續(xù)傳承改善！

課程目的

闡釋處理投訴、管理投訴、提升客戶滿意的根本原理和科學(xué)策略指針；

由淺到深，分三部階梯課程，按照深度難度的增加，逐一揭示提升投訴（個人）技能、完善客服（訴）處理流程精細(xì)化、應(yīng)對嚴(yán)重群訴和輿情危機(jī)的實戰(zhàn)方法與管理階梯；更在課程中強(qiáng)化“訓(xùn)練”和“產(chǎn)出”，促進(jìn)干部的綜合實戰(zhàn)能力提升，力求實現(xiàn)：以終為始、學(xué)而有得，學(xué)以致用、學(xué)而能傳！

課程對象

從事客服與管理的骨干員工、干部

客服管理、品管、公關(guān)、營銷、宣傳、風(fēng)控系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人

課程時間

3天18小時  

建議企業(yè)選擇重點，分階段實施

課程重點與學(xué)員收益

三個層面的學(xué)習(xí)內(nèi)容，適合不同層次的學(xué)員，三部曲課程是逐漸加大訓(xùn)練難度和高度，滿足企業(yè)不同需求并實現(xiàn)不同的收獲。

第一層次：重點是投訴應(yīng)對的個人技巧訓(xùn)練。6-8小時

全面細(xì)膩講解應(yīng)對投訴的各個環(huán)節(jié)內(nèi)容、策略、方法，案例并加以演練，適合一線員工深化投訴知識和實戰(zhàn)技能。同時，在本章節(jié)對客服干部、品管干部設(shè)計了“傳承”的環(huán)節(jié)內(nèi)容，訓(xùn)練干部“總結(jié)、提煉、培育傳承”優(yōu)秀的服務(wù)技巧、經(jīng)驗和教訓(xùn)的能力并提出作業(yè)產(chǎn)出的要求。是一堂綜合“教+練+產(chǎn)出”的典型行動學(xué)習(xí)方式的實踐。也是后續(xù)訓(xùn)練課程的基礎(chǔ)。

說明：企業(yè)對演練和產(chǎn)出的要求決定課程時間的長短。

第二個層次：重點是客服（訴）流程管理精細(xì)化提升。5-7小時

解析了服務(wù)投訴處理實踐中個人技巧的適應(yīng)范圍局限及短板，引入管理大師德魯克和哈默博士的經(jīng)典管理思想：“用流程機(jī)制整合資源實現(xiàn)客戶滿意”、“用責(zé)任可追溯的過程保障成果實現(xiàn)”。這一管理層次超越了個人技巧的層面，提升了員工、干部的客服（訴）管理以及綜合服務(wù)管理的思維和格局。

通過對標(biāo)桿企業(yè)客服（訴）流程精細(xì)化的解析，引導(dǎo)學(xué)員與企業(yè)項目客服（訴）流程管理模式進(jìn)行對比，不僅能夠理解客服（訴）流程精細(xì)化的精髓，有助于轉(zhuǎn)變過去粗放的客服（訴）管理方式，還能在老師引導(dǎo)下對現(xiàn)有客服（訴）流程、機(jī)制予以優(yōu)化改善。

最終實現(xiàn)：

1. 用流程機(jī)制確保客服（訴）處理有始有終；

2. 用流程機(jī)制減少投訴的發(fā)生和惡化；

3. 用流程機(jī)制提升員工干部的主動性和責(zé)任心提升；

4. 用流程機(jī)制促進(jìn)員工干部成長和知識管理傳承；

5. 用流程機(jī)制促進(jìn)管理持續(xù)改善！

--實現(xiàn)客服、品管、人才培養(yǎng)高水平、常態(tài)化！

說明：企業(yè)對演練和產(chǎn)出的要求決定課程時間的長短。

第三層次:群訴糾紛處理以及輿情危機(jī)的應(yīng)對7-9小時

本主題解析投訴管理的高難度內(nèi)容：群訴、輿論媒體管理和危機(jī)公關(guān)。

課程中解析了群訴發(fā)生、發(fā)展的基本規(guī)律，對群訴的每個發(fā)展階段都用詳實案例講授客戶以及輿論媒體的應(yīng)對策略、措施方法。是企業(yè)干部普及學(xué)習(xí)群訴處理和輿情應(yīng)對知識、技能，建立完善群訴危機(jī)處理流程機(jī)制的推手。若學(xué)員掌握了前兩部的知識技能，本部分的學(xué)習(xí)會更加順暢，掌握更加扎實。

說明：企業(yè)關(guān)注的重點與案例的多少和解析的深淺決定課程時間的長短。

課程內(nèi)容及大綱

1. 投訴是什么？

2. 投訴的內(nèi)涵：滿意與投訴

3. 投訴的價值

4. 投訴處理，難在何處：影響投訴處理成效的因素

5. 訓(xùn)練課程整體目標(biāo)說明（連續(xù)實施的訓(xùn)練營開營致辭）

6. 學(xué)員課前預(yù)習(xí)與作業(yè)研討點評（0 -1小時）--適合學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)的企業(yè)學(xué)員及團(tuán)隊，通過預(yù)習(xí)，對當(dāng)前個人的客訴工作思路、方法及企業(yè)的客訴模式進(jìn)行梳理總結(jié)，找出關(guān)鍵卡點困惑，與老師課程講授訓(xùn)練形成對比，加深學(xué)習(xí)的印象，并有助于促成思維與工作方式的轉(zhuǎn)變并提高課程產(chǎn)出。

7. 厘清對投訴的認(rèn)識（0.5小時）

8. 投訴應(yīng)對與管理的基本原理（0.5小時）

（非常重要，但很容易被忽略輕視！）

--與“投訴認(rèn)知”一起，讓學(xué)員掌握基礎(chǔ)原理，有利于指導(dǎo)后期工作實踐，避免誤區(qū)盲區(qū)，少走彎路，不易被高大上的、似是而非說法、概念所忽悠，把握服務(wù)管理的根本。

1. 投訴處理的目標(biāo)與典型誤區(qū)

2. 投訴應(yīng)對不當(dāng)?shù)母?/span>

3. 高屋建瓴：（投訴）管理的基礎(chǔ)原理和模型

4. 投訴管理的核心

5. 投訴應(yīng)對與管理層次矩陣

6. 投訴應(yīng)對與管理的核心策略與原則要求

1. （第一部曲）投訴應(yīng)對環(huán)節(jié)與技巧訓(xùn)練6-8小時

（在掌握原理的基礎(chǔ)上展開實戰(zhàn)訓(xùn)練--時間跟學(xué)員演練研討的長度有關(guān)）

第一節(jié)：概述（約0.5小時）

1. 本章節(jié)對學(xué)員和干部（督導(dǎo)及傳承）的要求

2. 投訴技巧運用之心法

3. 投訴應(yīng)對的6個基本環(huán)節(jié)及方法要點

第二節(jié)：投訴6步技巧及實戰(zhàn)案例解析與訓(xùn)練

1. 接待減壓技巧方法解析（約1小時）

1. 接待減壓的程序與技巧詳解

2. 案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

1. 探索問題技巧方法解析（約1小時）

1. 如何溝通之問、說、聽

2. 澄清事實的溝通技巧

3. 把握溝通氛圍與節(jié)奏

4. 理解客戶需求與客戶分類

5. 案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

1. 提議與方案共識技巧方法解析（約1小時）

1. 達(dá)成共識核心原則策略與多樣化技巧（談判、管理預(yù)期…）

2. 投訴中的團(tuán)隊配合

3. 案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

1. 行動并解決問題方法解析（約1小時）

1. 資源整合與創(chuàng)造性方法

2. 案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

1. 確認(rèn)結(jié)果并加深關(guān)系：案例解析與訓(xùn)練作業(yè)（約0.5小時）

2. 總結(jié)改善并傳承：（約0.5小時）

1. 必須重視總結(jié)傳承

2. 如何做總結(jié)傳承

3. 典型案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

第三節(jié)：投訴應(yīng)對中的員工疏導(dǎo)與干部角色（約0.5小時）

1. 客服員工情緒調(diào)節(jié)和心理疏導(dǎo)

2. 應(yīng)對投訴中，干部角色及要求

第四節(jié)：投訴技巧規(guī)律總結(jié)與管理提升的改善作業(yè)要求

本章節(jié)的課程中，對每一個環(huán)節(jié)的培訓(xùn)都設(shè)計有訓(xùn)練和產(chǎn)出環(huán)節(jié)，以促進(jìn)學(xué)員思考動腦，動嘴（溝通、探討、演練），動手（書寫、轉(zhuǎn)化）。互動性好，印象深刻。

（第二部曲）客服（訴）流程管理精細(xì)化（5-7小時）

本章節(jié)進(jìn)入更高層次的管理思維與方法訓(xùn)練，通過流程機(jī)制整合更多資源解決客戶不滿，實現(xiàn)客戶滿意。

通過對客服（訴）報事流程的持續(xù)跟進(jìn)改善，達(dá)到：客戶有事必有記、有記錄必有責(zé)任，有責(zé)任必有行動，有行動必有結(jié)果，有結(jié)果必有考核評估，必有改善和傳承。

這是一堂容易被低估的課程，揭示標(biāo)桿企業(yè)不為人知的客服（訴）管理與品質(zhì)管控的核心方法，也是管理中“結(jié)硬寨、打呆仗、日拱一卒無有盡，功不唐捐”的典型實例，猶如“海底撈你學(xué)不會”，看起來好像簡單，深入其中方知是硬功夫！

學(xué)員需要提前準(zhǔn)備：以利于提升培訓(xùn)成效！

1. 在客戶服務(wù)與投訴處理管理過程中，我們所面臨的挑戰(zhàn)及疑惑（問題清單）？

2. 準(zhǔn)備企業(yè)內(nèi)部客戶報事投訴處理流程、制度文本（含相關(guān)表單表格）

3. 最近的典型的報事或投訴事件處理完整記錄1-2份（每個小組）

課程大綱：

1. 案例分享研討：約0.25小時

企業(yè)客服（訴）過程管理中的典型問題與誤區(qū)（--說明為什么大多數(shù)的服務(wù)管理勞而無功，甚至反效果，從而揭示管理要有效必須掌握基本規(guī)律！）

1. 個人投訴技巧有效的前提與短板（約0.25小時）

案例：態(tài)度好有什么用？！

客服（訴）管理中的亂象

1. 管理大師的教導(dǎo)與啟迪：（約0.25小時）

1. 企業(yè)與流程的第一性原理：企業(yè)創(chuàng)造客戶，流程創(chuàng)造價值

2. 客戶不滿=流程有問題

3. 此“流程”非彼流程

4. 精細(xì)化的奧秘：流程的分類與整合

1. 標(biāo)桿企業(yè)客服（訴）流程管理精細(xì)化改善歷程（案例）（ 約0.5小時 ）

--標(biāo)桿的轉(zhuǎn)變是窮則思變，規(guī)律簡潔，我們亦可以做到！

1. 標(biāo)桿企業(yè)客服（訴）管理的彎路

2. 問題分析追根尋源

3. 改善策略、歷程

4. 客服（訴）精細(xì)化之成效案例

1. 標(biāo)桿客服（訴）流程管理精細(xì)化解析（重點）研討約2-3小時

客服（訴）制度、流程、表單背后的管理思維、管理方法、管理改善實踐，逐一解析，讓學(xué)員真正透過制度的表面文字理解標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)管理高績效背后的科學(xué)原理及實踐方法。

與企業(yè)自身模式、流程、標(biāo)準(zhǔn)的對照，更能加深印象，取得收益。

1. 客服（訴）流程精細(xì)化的支撐體系建設(shè)（三大流程的整合）約1.5小時

價值觀、干部、機(jī)制、人力資源…

-本章節(jié)的內(nèi)容產(chǎn)闡述了客服（訴）流程中“文化”、“人”的因素及其重要性，揭示了標(biāo)桿企業(yè)客服（訴）員工選育用留的系統(tǒng)方法。

1. 水到渠成：客服（訴）流程精細(xì)化超出想象的成效與功能約0.5小時

—展示了客服（訴）流程精細(xì)化之后在服務(wù)品質(zhì)層面、客戶認(rèn)同層面、品牌塑造、營銷等層面應(yīng)該達(dá)到的效果！增強(qiáng)學(xué)員改善客訴流程的信心！

1. 案例：助力企業(yè)解除企業(yè)品牌信任危機(jī)-群訴整改的精細(xì)化如何達(dá)成？！

2. 研討：小小報事記錄的作用？夯實文化價值觀、夯實客服品管根基，保障客戶滿意并促進(jìn)員工快速成長、支持企業(yè)服務(wù)營銷，改善企業(yè)內(nèi)部協(xié)作…功效難以盡述！用了才知道！

1. 學(xué)以致用：作業(yè)

1. 企業(yè)客服（訴）工作流程及模式的改變要點

2. 本企業(yè)客服（訴）流程優(yōu)化與支撐體系完善要點

（第三部曲）群訴處理及輿情危機(jī)應(yīng)對（7-9小時）

第一節(jié)：綜述 約20分鐘

1. 常規(guī)投訴處理流程的特點與適應(yīng)范圍

2. 地產(chǎn)群訴危機(jī)不得不防

3. 群訴危機(jī)應(yīng)對之難在何處？  

第二節(jié)：心中有數(shù)：

掌握群訴演變及處理的基本規(guī)律  約0.5小時

1. 群訴發(fā)生的原因和條件

2. 客戶不滿升級群訴的演變表現(xiàn)

3. 群訴危機(jī)發(fā)展的階段及輿情表現(xiàn)

4. 群訴危機(jī)管控的5個階段

5. 群訴危機(jī)應(yīng)對管理的主線邏輯

6. 群訴危機(jī)管理的核心原則與策略工具

第三節(jié)：危機(jī)潛伏期的預(yù)控管理 （約1.5小時）

1. 群訴事件預(yù)控管理要點（逐一解析）

涉及：危機(jī)管理機(jī)構(gòu)、常態(tài)化危機(jī)管理機(jī)制、危機(jī)風(fēng)險排查與整改、危機(jī)預(yù)案、常態(tài)化危機(jī)應(yīng)對模擬演練等；

1. 潛伏期媒體輿情管理要點（逐一解析）

涉及：輿情管理機(jī)構(gòu)建立、輿情管理機(jī)制與平臺建設(shè)、輿情監(jiān)控、完善輿情危機(jī)預(yù)案、媒體關(guān)系經(jīng)營、客戶分級、企業(yè)品牌形象宣傳塑造…

1. 研討與作業(yè)

第四節(jié)：群訴醞釀期應(yīng)對處置（重點）約1.5-2小時

1. 信號預(yù)警

2. 群訴危機(jī)應(yīng)對管理的主線

3. 醞釀期快速處置措施4個要項

4. 客戶應(yīng)對溝通要點

5. 內(nèi)部工作要點

6. 醞釀期不利輿情管理方法

1. 總則

2. 企業(yè)不利輿情應(yīng)對策略細(xì)分

3. 被動應(yīng)對和主動應(yīng)對的具體方法、口徑模板

4. 重點講解積極主動應(yīng)對不利輿情的方法及案例

5. 群訴醞釀期記者采訪應(yīng)對（包含應(yīng)對記者電話采訪、現(xiàn)場突訪）

6. 如何應(yīng)對自媒體或記者的敲詐？

1. 醞釀期管理應(yīng)對總結(jié) 提醒

第五節(jié)：群訴危機(jī)爆發(fā)期的應(yīng)對處置（重點）約2小時

1. 事情突發(fā) 萬事俱急  把握應(yīng)對關(guān)鍵邏輯

2. 群訴客戶心理行為演變及應(yīng)對方向

3. 群訴危機(jī)中的媒體與記者特點

4. 群訴中的社會公眾與官方狀態(tài)

5. 企業(yè)應(yīng)對要點，6到6不

6. 控場降溫八大措施

7. 基本套路及案例解析

8. 應(yīng)對不當(dāng)之誤區(qū)（案例）

9. 群訴危機(jī)中的媒體應(yīng)對解析

1. 關(guān)鍵策略與技巧

2. 案例解析：特斯拉、比亞迪、現(xiàn)代城、萬科、龍湖地產(chǎn)、中海等

10. 研討與作業(yè)

第六節(jié)：群訴“處置轉(zhuǎn)化期”管控要點（約1小時）

1. 處置轉(zhuǎn)化期八大措施

2. 談判博弈策略的考量因素

3. 溝通談判技巧與把握底線

4. 客戶人群典型性格及行為模式在投訴中的運用

5. 研討與作業(yè)

第七節(jié)：善后期要點（簡，約10分鐘）

1. 客戶風(fēng)險管理的體系化建設(shè)（約20分鐘）

1. “交房即維權(quán)！”發(fā)出什么信號？

2. 危機(jī)背后的數(shù)據(jù)：海恩法則

3. 投訴與危機(jī)管理的最佳方法是預(yù)防

4. 營銷競爭的本質(zhì)？

5. 追求“滿意度”已經(jīng)OUT了：房地產(chǎn)經(jīng)營管理的成果與邏輯？

6. 從被動到主動：企業(yè)客服（危機(jī)）管理系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢

7. 地產(chǎn)客服（與風(fēng)險管理）體系概要

8. 結(jié)語