酒店禮儀培訓(xùn)

酒店禮儀培訓(xùn)——培訓(xùn)的意義：

酒店禮儀屬于職業(yè)禮儀，它是指在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。其目的是使客人有賓至如歸的感覺(jué)，從而更好地樹(shù)立個(gè)人和酒店的形象。

酒店業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，酒店禮儀培訓(xùn)對(duì)廣大酒店業(yè)從業(yè)人員以及即將走上服務(wù)崗位的新員工是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求。

酒店業(yè)從業(yè)人員只有掌握禮儀的基本常識(shí)，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實(shí)踐中運(yùn)用，才能使自己更加充實(shí)、在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。

培訓(xùn)目的：

通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；

通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握服務(wù)接待中的禮貌禮節(jié)禮儀常識(shí)；

通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握酒店服務(wù)接待中常用的禮貌用語(yǔ)；

通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握酒店服務(wù)接待中基本的理解及禮貌行為規(guī)范；

通過(guò)培訓(xùn)滿足客人的期望值，為酒店樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。

課程內(nèi)容：

第一講：酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

一、什么是禮儀

二、什么是服務(wù)？

三、酒店服務(wù)禮儀

第二講：酒店服務(wù)人員必備職業(yè)素養(yǎng)

用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

第三講：酒店服務(wù)人員的儀容儀表

一、儀容

（一）酒店服務(wù)人員儀容的基本要求

（二）酒店服務(wù)人員的化妝原則

二、儀表

（一）著裝的原則

（二）酒店服務(wù)人員服飾禮儀

三、標(biāo)準(zhǔn)的酒店工作人員職業(yè)形象

眼睛

嘴巴

頭發(fā)

鼻子

指甲

第四講：酒店服務(wù)人員的儀態(tài)

一、動(dòng)作語(yǔ)

（一）手勢(shì)語(yǔ)

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

二、表情語(yǔ)

（一）微笑

（二）目光

三、能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練

項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

項(xiàng)目七：鞠躬禮

項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練

第五講：酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

一、酒店服務(wù)語(yǔ)言概述

（一）酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本要求

（二）酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)及其作用

二、酒店服務(wù)語(yǔ)言的應(yīng)用

（一）迎候語(yǔ)言

（二）交流語(yǔ)言

（三）電話語(yǔ)言

（四）語(yǔ)言禁忌

第六講：酒店服務(wù)禮儀規(guī)范

稱呼禮儀

引導(dǎo)禮儀

握手禮儀

名片禮儀

乘車禮儀

案例分享、現(xiàn)場(chǎng)演練