《崗位經(jīng)驗(yàn)與典型案例萃取》課程大綱

課程背景：

無(wú)論任何企業(yè)，員工沉淀下來(lái)的智慧都是企業(yè)的寶貴財(cái)富，如果把具有智慧的經(jīng)驗(yàn)提煉出來(lái)，用案例的方式將知識(shí)和場(chǎng)景相結(jié)合，就能沉淀成組織的智慧。經(jīng)驗(yàn)萃取淵遠(yuǎn)流長(zhǎng)，從化學(xué)的提純，到醫(yī)藥行業(yè)的提取，歷史悠久，運(yùn)用廣泛。最近幾年眾多有前瞻性企業(yè)的高層開(kāi)始重視本企業(yè)崗位經(jīng)驗(yàn)和典型案例的萃取；企業(yè)界開(kāi)始運(yùn)用各種萃取技術(shù)、方法、工具進(jìn)行萃取。蘇格拉底有句經(jīng)典名言“教育不是灌輸，而是點(diǎn)燃”；也揭示了“萃取”的根本，就是激活“舊知”，就是“助產(chǎn)”。因此，好的經(jīng)驗(yàn)萃取，既要有著豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的“內(nèi)容專家”，同時(shí)還需要掌握核心技術(shù)的萃取專家，兩者集合，互相補(bǔ)充，才能真正萃取精華，產(chǎn)生更大的價(jià)值。同時(shí)也要注意，并不是所有經(jīng)驗(yàn)都值得萃取，萃取本質(zhì)上是提取精華，因此需要對(duì)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行審核。某些個(gè)人經(jīng)驗(yàn)或者經(jīng)驗(yàn)沉淀不夠，積累不多，這樣的內(nèi)容無(wú)法提取精華，這樣的萃取就失去意義。因此在萃取之前，要充分考慮和考量。我們知道經(jīng)驗(yàn)萃取的根本作用是“可被復(fù)制”，如果萃取出來(lái)的只是個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，無(wú)法做到普適性，無(wú)法讓更多人復(fù)制，這樣的萃取價(jià)值不大，記住萃取出來(lái)的可不一定是精華，有可能是糟粕。因此，萃取出來(lái)的內(nèi)容一定要反復(fù)驗(yàn)證，不斷改良，持續(xù)優(yōu)化。所以，真正的經(jīng)驗(yàn)萃取還包括運(yùn)用。管理者需要傳遞自己的思想和觀點(diǎn)，需要復(fù)制和傳播一定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和要求，需要一些靈感的來(lái)源地，需要知識(shí)傳承和組織方法，這四大痛點(diǎn)，需要經(jīng)驗(yàn)萃取，把案例學(xué)習(xí)變成一種管理員工技能的方式和方法，將可復(fù)制的案例納入培訓(xùn)體系做通化修改、推廣，案例的價(jià)值盡可能的放大。偉大的理論源于偉大的實(shí)踐。從各種技術(shù)崗位經(jīng)驗(yàn)、管理崗位經(jīng)驗(yàn)、戰(zhàn)略到執(zhí)行、經(jīng)驗(yàn)萃取與案例開(kāi)發(fā)等一次次培訓(xùn)提升推動(dòng)了企業(yè)內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)萃取和經(jīng)典案例的開(kāi)發(fā)。每個(gè)職場(chǎng)人要把握各種學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在提升個(gè)人職業(yè)技能的同時(shí)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)雙贏！本課程是基于提升管理者和專業(yè)技術(shù)人員、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的崗位經(jīng)驗(yàn)和典型案例萃取能力而設(shè)計(jì)。

課程收益：

1.技能提升：學(xué)習(xí)一套簡(jiǎn)單易學(xué)、實(shí)用有效的企業(yè)內(nèi)部崗位經(jīng)驗(yàn)與典型案例萃取的操作方法；學(xué)員能有效掌握經(jīng)驗(yàn)萃取中的工作流程萃取、經(jīng)驗(yàn)萃取、案例萃取三個(gè)方面全流程的知識(shí)及運(yùn)作模式，快速提升學(xué)員的萃取能力；

2. 知識(shí)學(xué)習(xí)：快速了解和掌握如何在企業(yè)內(nèi)部萃取個(gè)人或團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)；提煉符合實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)精華；

3. 案例產(chǎn)出：如何編寫(xiě)一個(gè)符合標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部案例，以及如何讓案例在企業(yè)得到推廣和應(yīng)用；

4.工具/表格：掌握經(jīng)驗(yàn)萃取項(xiàng)目的實(shí)施流程和方法，掌握經(jīng)驗(yàn)萃取的、可落地的實(shí)施工具，學(xué)員能獲得培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的工具/表格包，內(nèi)含十余個(gè)有效工具及表格，并快速掌握應(yīng)用；

5.  結(jié)果/輸出——在課程現(xiàn)場(chǎng)將依據(jù)企業(yè)要求輸出相關(guān)技術(shù)/經(jīng)驗(yàn)/案例方面的萃取成果；

• 培訓(xùn)方式  理論講授30％、互動(dòng)案例討論40％、練習(xí)20％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％

• 課程時(shí)間 3天（6小時(shí)/天）

• 課程對(duì)象  企業(yè)管理者、內(nèi)訓(xùn)師、技術(shù)骨干等

• 本課程五大特色：

1、實(shí)戰(zhàn)性：課程使用工作實(shí)際問(wèn)題、沖突作為案例，現(xiàn)場(chǎng)模擬，分組研討，講師總結(jié)。

2、對(duì)抗性：培訓(xùn)本身就是一場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，分組對(duì)抗，成果分享，協(xié)作配合，最終獲勝。

3、互動(dòng)性：理論講授、實(shí)戰(zhàn)演練、案例討論、游戲、分享、答疑全程互動(dòng)。

4、精致性：實(shí)行小班制授課，設(shè)計(jì)精當(dāng)，配備專業(yè)助教、設(shè)備、會(huì)場(chǎng)，科學(xué)合理。

5、權(quán)威性：本課程符合國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)際，引用國(guó)際同行先進(jìn)成果和授課方式，經(jīng)驗(yàn)豐富，切合需求。

• 課程大綱  

第一章 崗位及專家經(jīng)驗(yàn)萃取有何價(jià)值

一、經(jīng)驗(yàn)的重要性----為什么需要崗位專家萃取經(jīng)驗(yàn)

1. 500大企業(yè)對(duì)經(jīng)驗(yàn)的看法

2. 復(fù)盤(pán)：經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)圈向美軍學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)萃取

3. 提煉專家經(jīng)驗(yàn)萃取模型

4. 崗位經(jīng)驗(yàn)矩陣

5. 崗位專家經(jīng)驗(yàn)萃取的價(jià)值

二、經(jīng)驗(yàn)萃取的基本信息與價(jià)值體現(xiàn)

1. 經(jīng)驗(yàn)萃取的定義

2. 隱性經(jīng)驗(yàn)VS顯性經(jīng)驗(yàn)

3. 企業(yè)專家的一致性特點(diǎn)

4. 經(jīng)驗(yàn)萃取對(duì)企業(yè)、學(xué)習(xí)者的價(jià)值

5. 對(duì)管理者、經(jīng)驗(yàn)萃取者自身的價(jià)值

三、萃取專家的選取

1. 專家和新手的區(qū)別

2. 5E模型選擇合適的專家

第二章 如何明確經(jīng)驗(yàn)和案例萃取的方向

一、經(jīng)驗(yàn)萃取的兩大方向

1. 基于關(guān)鍵崗位的專家經(jīng)驗(yàn)萃取

2. 基于業(yè)務(wù)問(wèn)題的專家經(jīng)驗(yàn)萃取

二、以工作場(chǎng)景為萃取基石

1. 工作場(chǎng)景的定義

2. 為什么要梳理出工作場(chǎng)景

3. 工作場(chǎng)景劃分的三個(gè)維度

三、基于業(yè)務(wù)問(wèn)題的萃取步驟包括：

1. 描述業(yè)務(wù)的問(wèn)題

2. 梳理關(guān)鍵的任務(wù)

3. 篩選關(guān)鍵的任務(wù)

4. 導(dǎo)出工作的場(chǎng)景

5. 篩選工作的場(chǎng)景

6. 羅列場(chǎng)景的全貌

四、篩選關(guān)鍵任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)

1. 普遍性2. 重要性 3. 可復(fù)制性

五、工作場(chǎng)景劃分的三個(gè)維度

1. 對(duì)象上 2. 活動(dòng)上   3. 渠道上

六、基于關(guān)鍵崗位的萃取步驟

1. 梳理工作任務(wù)

2. 排序工作任務(wù)

3. 導(dǎo)出工作場(chǎng)景

4. 篩選工作場(chǎng)景

5. 羅列場(chǎng)景全貌

七、排序工作任務(wù)

1. 重要性 2. 頻繁度3. 學(xué)習(xí)困難度

八、萃取注意事項(xiàng)

1. 精華才值得萃取

2. 精華才值得傳承

3. 書(shū)籍也值得萃取

4. 萃取是技術(shù)及內(nèi)容的組合

第三章 如何進(jìn)行崗位經(jīng)驗(yàn)的萃取

一、經(jīng)驗(yàn)萃取的兩種方法

1. 團(tuán)隊(duì)合作萃取經(jīng)驗(yàn)

2. 個(gè)人訪談?shì)腿〗?jīng)驗(yàn)

二、經(jīng)驗(yàn)萃取的三個(gè)層次

1. 轉(zhuǎn)化層面-表單工具

2. 行為層面-具體行為語(yǔ)言

3. 思維層面-指導(dǎo)原則

三、團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)萃取的流程&思路

1. 團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)萃取的6個(gè)核心要點(diǎn)

2. 團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)萃取的互動(dòng)討論原則

3. 團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)萃取的引導(dǎo)指導(dǎo)方法

四、個(gè)人訪談的開(kāi)展思路

1. 開(kāi)場(chǎng)：塑造氣氛，目的流程介紹

2. 中間：梳理邏輯，得出有效經(jīng)驗(yàn)

3. 結(jié)尾：致謝專家，預(yù)約補(bǔ)充訪談

五、以挑戰(zhàn)為抓手的個(gè)人訪談

1. 當(dāng)事人現(xiàn)身說(shuō)法

2. 找到專家成功經(jīng)驗(yàn)背后的思維模式和行為模式

3. 學(xué)習(xí)專家多維思考和剖析的底層邏輯

4. 找到專家成功的主客觀原因

六、個(gè)人深度訪談的四步

1.講概要、定價(jià)值

2.分階段、找挑戰(zhàn)

3.細(xì)還原、深剖析

4.對(duì)目標(biāo)、理經(jīng)驗(yàn)

七、個(gè)人訪談工具表單

1. 個(gè)人訪談提綱表

2. 個(gè)人訪談信息記錄表

3. 個(gè)人訪談內(nèi)容整理表

第四章 怎樣進(jìn)行典型實(shí)踐案例開(kāi)發(fā)萃取

一、最佳實(shí)踐案例會(huì)說(shuō)話

1.什么情況下企業(yè)需要開(kāi)發(fā)最佳實(shí)踐案例

2.最佳實(shí)踐案例的價(jià)值：賦予能量/賦予能力

3.案例開(kāi)發(fā)的常見(jiàn)四大問(wèn)題

4.范例：最佳實(shí)踐案例的標(biāo)準(zhǔn)

5． 案例開(kāi)發(fā)三要素：明確主題、聚焦業(yè)務(wù)場(chǎng)景、優(yōu)選專家

二、案例式模型認(rèn)知及如何設(shè)計(jì)一個(gè)有價(jià)值的案例式模型

A．分析：案例VS舉例

1. 小心案例陷阱

2. 案例的類型：1）大小2）方向3）用途

3. 案例的確切定義

4. 案例的四個(gè)要素：1）問(wèn)題 2）真實(shí)3）典型  4）機(jī)會(huì)

B．如何設(shè)計(jì)一個(gè)有價(jià)值的案例式模型

1.有效案例的基本結(jié)構(gòu)1）標(biāo)題2）摘要3）正文4）附錄

2. 案例“標(biāo)題黨”

1）標(biāo)題撰寫(xiě)的五種類型

3. 如何編寫(xiě)案例正文

工具：案例金字塔

1）案例描述

a背景  b事件  c問(wèn)題/難點(diǎn)

d分析與解決過(guò)程e案例描述的程度確認(rèn)（5W1H）

f突出問(wèn)題及難點(diǎn)g完整呈現(xiàn)事件分析及解決過(guò)程

2）啟示與反思

4. 摘要與附錄

1）摘要的七要素

案例：案例摘要

工具：摘要編寫(xiě)模板（正負(fù)面摘要模板）

試一試：根據(jù)模板寫(xiě)摘要

2）附錄

三、如何進(jìn)行案例訪談

1.故事概要講解（STAR情景還原）

2.關(guān)鍵點(diǎn)梳理（以挑戰(zhàn)為中心劃分關(guān)鍵階段或關(guān)鍵任務(wù)）

3.深度還原（關(guān)鍵行為、關(guān)鍵決策、關(guān)鍵動(dòng)機(jī)）、多維剖析

4.對(duì)目標(biāo)理經(jīng)驗(yàn)（結(jié)果評(píng)價(jià)、原因分析、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)）

5.訪談技巧：讓專家樂(lè)于分享的提問(wèn)與回應(yīng)

6.訪談中的常見(jiàn)問(wèn)題與注意事項(xiàng)

7.訪談?wù)咝膽B(tài)

四、案例撰寫(xiě)

1．小組討論發(fā)表：有價(jià)值案例關(guān)鍵詞及一個(gè)案例呈現(xiàn)；

2．模板工具：完整案例基本結(jié)構(gòu)?1）標(biāo)題?2）內(nèi)容摘要?3）正文?4）案例描述?5）啟示與反思?6）附錄?

3.?案例定義4個(gè)關(guān)鍵詞：難點(diǎn)、真實(shí)、典型、機(jī)會(huì)

?互動(dòng)辨別題：案例與工作總結(jié)辨別案例與故事辨別?

4.?分類?模型：分類模型?1）大小分類?2）方向分類?3）用途分類

5. 練習(xí)：

團(tuán)隊(duì)演練題：價(jià)值案例編寫(xiě)?

課堂操作題：設(shè)計(jì)完整案例的基本結(jié)構(gòu)（圖表）

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)題：案例庫(kù)撰寫(xiě)要點(diǎn)與模板

三、如何把陳述性案例改成教學(xué)型案例

1. 陳述性案例與教學(xué)型案例的區(qū)別

1）定義

2）陳述性案例與教學(xué)型案例的優(yōu)缺點(diǎn)分析

2. 教學(xué)型案例的基本結(jié)構(gòu)

1）描述案例

2）拋出問(wèn)題

3. 教學(xué)型案例編寫(xiě)的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1）沖突

2）聚焦

案例：如何處理老年客戶糾紛

試一試：編寫(xiě)教學(xué)型案例

第五章 如何進(jìn)行崗位技術(shù)專家經(jīng)驗(yàn)萃取

一、場(chǎng)景規(guī)劃

二、崗位專家經(jīng)驗(yàn)萃取流程

1.選場(chǎng)景2.定標(biāo)準(zhǔn)

3.找挑戰(zhàn)4.講故事

5.挖金子

三、企業(yè)三種典型的崗位專家經(jīng)驗(yàn)萃取范例

1.服務(wù)  2.銷售   3.管理

四、最佳崗位專家經(jīng)驗(yàn)萃取師的內(nèi)在準(zhǔn)備與表單工具

1．最佳崗位專家經(jīng)驗(yàn)萃取師的內(nèi)在準(zhǔn)備

2. 表單工具：情境中步驟環(huán)節(jié)問(wèn)題解決圖表?

現(xiàn)場(chǎng)模擬：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)繪制情境中步驟環(huán)節(jié)問(wèn)題解決圖表，得出結(jié)論，掌握追溯細(xì)節(jié)?

3.提煉方法?案例：透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)?模型：現(xiàn)象與本質(zhì)關(guān)系模型?

互動(dòng)環(huán)節(jié)：半邊識(shí)字活動(dòng)、半邊圖形識(shí)別?啟示: a透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)b知其然，還要知其所以然?

4.?經(jīng)驗(yàn)的機(jī)構(gòu)化呈現(xiàn)?

1）理解經(jīng)驗(yàn)內(nèi)容有助于推理規(guī)律方法?

2）將同類信息進(jìn)行合并有助于經(jīng)驗(yàn)信息更簡(jiǎn)潔

3）提煉關(guān)鍵字、關(guān)鍵詞：經(jīng)驗(yàn)方法論、單詞式、數(shù)字組合式、心法口訣式、顏色標(biāo)簽式?

互動(dòng)環(huán)節(jié)：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提煉關(guān)鍵詞?

4）形象化地呈現(xiàn)方法論?實(shí)地操作：制作視覺(jué)化模型?

5. 促進(jìn)轉(zhuǎn)化?案例：銀行信貸經(jīng)驗(yàn)總結(jié)關(guān)鍵詞?1.?換位轉(zhuǎn)化?2.?輔助方式?

小組討論：經(jīng)驗(yàn)萃取循環(huán)圈成果?

6.專家訪談?shì)腿》ú僮饕c(diǎn)：?a?建立關(guān)系?b?說(shuō)明來(lái)意?c?明確目的?互動(dòng)環(huán)節(jié)：情景模擬表演?

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：5W2H模型5W2H分析法、5WHY模型5WHY追問(wèn)法

第六章 如何通過(guò)情景進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)萃取

一、情景重現(xiàn)：

1. 經(jīng)驗(yàn)情景的三個(gè)維度

1）知識(shí)點(diǎn)2）案例方法3）應(yīng)用工具表單

2. 情景重現(xiàn)的方法

試一試：打掃房間

1）拆分工作流2）大腦情景的特性3）情景提取的四個(gè)原則

工具：工作流拆分表

二、追溯細(xì)節(jié)

案例：啤酒鴨的制作

1. 新手面前都是“坑”

工具：工作流細(xì)節(jié)分析表

2. 透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)

案例：?jiǎn)挝唤Y(jié)算卡

試一試：參照啤酒鴨的案例，列出單位結(jié)算卡的工作流細(xì)節(jié)分析表

3. 追溯細(xì)節(jié)的方法及流程

三、構(gòu)建模型

1. 口訣化模型

案例：重復(fù)交錢

2. 工具/表單化模型

練習(xí)：口訣化模型

3. 案例式模型

第七章 如何進(jìn)行基于崗位經(jīng)驗(yàn)萃取的課程設(shè)計(jì)

一、講師定位：教vs學(xué)

二、課程設(shè)計(jì)16法：激-學(xué)-練-評(píng)

1. 激發(fā)興趣四要點(diǎn)

2. 學(xué)習(xí)輸入五步驟

3. 練習(xí)崗位專家四步驟

4. 評(píng)估收獲三動(dòng)作

三、培訓(xùn)師授課三大境界修煉

1. 培訓(xùn)講師的正心--內(nèi)修之道

2. 培訓(xùn)講師的正修--外煉之術(shù)

3. 培訓(xùn)講師的正念—念從心起

崗位經(jīng)驗(yàn)與案例萃取輔導(dǎo)+ 崗位經(jīng)驗(yàn)與案例萃取呈現(xiàn)

課程總結(jié)　

• 備注：在合作中，本大綱會(huì)根據(jù)客戶實(shí)際需要，進(jìn)行修改、增減部分內(nèi)容。

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